Voormalige Google, Meta-leiders lanceren Palona AI, die gepersonaliseerde, emotionele klantagenten brengen naar niet-technische ondernemingen

Sprekend voor mezelf, is interactie met de AI-aangedreven chatbot van elke handelaar op zijn website vaak een oefening in frustratie. Telefoonbomen met robotstemmen zijn meestal erger. Ik zou wedden dat ik nauwelijks alleen ben in mijn beoordeling. Wie onder ons heeft geen lange hold -tijden ervaren, trage reacties, gebrek aan bijgewerkte informatie en bewustzijn van de eigen accountgeschiedenis van de klant, een faux beleefdheid en een groot aantal andere inefficiënties?

Een nieuwe startup genaamd Palolo Debuteerde vorige week die tot doel heeft deze droevige stand van zaken op te lossen. Het rust direct-to-consumer-ondernemingen uit-denk aan pizza-winkels en elektronica-leveranciers-met live, 24/7 klantenondersteuning verkoopagenten die uniek weerspiegelen van de merkpersoonlijkheid, spraak, inventaris van elk bedrijf, voorraadaandelen en waardepropositie. De Electronics -verkoper heeft een “Wizard” -agent gemaakt door Palona, ​​terwijl de Pizza Shop een Surfer Dude Agent -persoonlijkheid krijgt – natuurlijk.

In alle gevallen richt Palona zich op het creëren van AI -agenten met een hoge “EQ” of “Emotionele intelligentie / emotioneel quotiënt”, ze bouwen aan een combinatie van open source en gepatenteerde AI -modellen en training van een deel van hun eigen gebruik van menselijke sociologieonderzoek.

“Een soort fundamentele stelling dat het bedrijf is dat we iets kunnen creëren dat een ervaring is dat heerlijk is en echt aanvoelt, zoals een echt menselijk gesprek,” zei Palona mede-oprichter en Chief Technology Officer (CTO) Tim Howes, In een persoonlijk interview met VentureBeat onlangs. “Chatgpt is een enorm nuttig hulpmiddel, maar het voelt niet als een menselijk gesprek.”

Palona beweert dat zijn systeem eenvoudig kan worden geïmplementeerd door een niet-technisch merk op hun website, mobiele app of telefoonlijnen-met antwoorden die uniek zijn afgestemd op elk merk en elke communicatieomgeving. En in feite zijn de agenten al aan het werk om bestellingen te behandelen, vragen en klachten te beantwoorden en producten en upsells voor klanten voor te stellen.

Sterke oprichtingsachtergrond

Naast Howes is Palona mede opgericht en geleid door een team van ingenieurs van enkele van de beste technologiebedrijven ter wereld, waaronder: Maria ZhangCEO van Palona, ​​is een voormalige VP van engineering bij Google, VP/GM van AI voor producten bij Meta en CTO van Tinder. Ze richtte ook hetzelfde op, overgenomen door Yahoo in 2013.

Palona’s hoofdwetenschapper Steve Liu, PhDwas voorheen hoofdwetenschapper bij Samsung AI Center en Tinder. Liu, een vaste professor aan de McGill University, is ook een fellow van IEEE en de Canadian Academy of Engineering, met meer dan 390 onderzoekspapers op zijn naam.

En Howes zelf is de mede-inventor van het online gegevensopslagsysteem van de industrie-standaard, Open Source Lightweight Directory Access Protocol (LDAP), evenals mede-oprichter van Loudcloud en OPSWare (de laatste verworven door HP voor $ 1,65 miljard). Hij was ook voorheen de Chief Technology Officer bij Netscape, HP Software en leidde de productiviteit van ontwikkelaars bij Meta AI -infrastructuur.

“We bouwen volledig autonome verkoopagenten – geen tools voor verkopers, maar werkelijke AI -verkopers,” zei Zhang in hetzelfde live -interview, eraan toevoegend dat het “de werknemer van de eeuw” was.

24/7 beleefde, afzonderlijke, persoonlijke verkoopagenten

Palona AI positioneert zichzelf als een oplossing voor bedrijven die hun verkoopprestaties, klantbetrokkenheid en merkloyaliteit willen verbeteren.

De Palona -agenten fungeren als aangepaste virtuele verkoopmedewerkers, die soft verkoopvaardigheden combineren met 24/7 beschikbaarheid, onbeperkte capaciteit en geavanceerde geheugenherinnering en kunnen interageren met klanten in een online chatbot -indeling, een sms/tekstnummer waarmee ze kunnen overeenkomen, of Zelfs AI-aangedreven stemmen via de telefoon.

“100% – We ondersteunen de stem,” legde Zhang uit, “bijvoorbeeld in pizza -bestelling is stem nog steeds een belangrijk gebruikerspatroon. In het Midwesten roept ongeveer 50% van de mensen nog steeds op bestelling. Aan de oost- en westkust is het ongeveer 20%, maar het is nog steeds belangrijk. “

De stemmen van Palona hebben een licentie, maar het bedrijf heeft de mogelijkheid om aangepaste te trainen en in te zetten, zelfs spraakklonering van geautoriseerde klantvertegenwoordigers of een CEO, laten we zeggen.

Het bedrijf realiseerde zich door het testen dat de spraakversie van de AI -verkoopagenten van Palona uit de tekst chatbot duidelijk verschillende interactiestijlen zou moeten hebben.

“We hebben verschillende spraakinteracties getest en voor pizza -bestelling wilden klanten bijvoorbeeld efficiëntie,” vertelde Zhang. “Ze wilden geen spraakzame AI – ze wilden gewoon hun bestelling zo snel mogelijk voor elkaar krijgen. Daarom hebben we daarvoor geoptimaliseerd, waardoor het minder persoonlijkheid, minder verboden, meer efficiëntie heeft. ”

In tegenstelling tot traditionele chatbots die als assistenten voor menselijke vertegenwoordigers dienen, is Palona AI ontworpen om hele verkoopcycli te verwerken zonder menselijke tussenkomst.

“Er is een grote kloof tussen levensechte AI -modellen zoals Chatgpt en wat bedrijven eigenlijk nodig hebben – een AI -agent die volledig kan verkopen, converteren en upsell,” legde Zhang uit.

Palona beweert fouten te minimaliseren en vermindert AI -hallucinaties met maximaal 98%, waardoor betrouwbare interacties worden gewaarborgd.

Zhang en Howes zeiden dat het voor zelfs de meest analoge bedrijven een kort hoofdteam was om met Palona op gang te komen, slechts enkele dagen voor een eenvoudige implementatie.

De onderneming biedt Palona “veelgestelde vragen, trainingshandleidingen, beleid en procedures van werknemers,” zei Howes.

Vervolgens definiëren ze met Palona welke acties de agent moet ondernemen – of het nu gaat om het verwerken van bestellingen, het beantwoorden van vragen of het omgaan met ondersteuningsproblemen.

“De grootste factoren die de installatietijd beïnvloeden, zijn: hoeveel integratie nodig is met de bestaande systemen van de klant (bijv. POS, CRM, bestelplatforms). Als we hun systeem al ondersteunen, is het plug-and-play, ‘legde Howes uit. “Als het een systeem is dat we al ondersteunen, kan de agent over een paar dagen klaar zijn. Als ze een nieuw, onbekend systeem gebruiken, dat extra technisch werk vereist, wat langer kan duren. ”

Bovendien zei Zhang dat Palona ‘eigenlijk in het proces van het automatiseren van agentopstelling was. Uiteindelijk kunnen bedrijven een Palona -agent gebruiken om hun eigen Palona -agent te configureren! ”

Drie taalmodellen zijn beter dan één

Palona doet dit allemaal door drie verschillende modellen te combineren: de eerste is een aangepast, verfijnd groot taalmodel (LLM) dat dient als basis voor elke afzonderlijke zakelijke verkoopagent-de Pizza Shop krijgt een andere toon en persoonlijkheid dan de elektronica-leverancier , en elk is uit de doos aan elke klant aangepast.

Er is ook een toezichtmodel dat hallucinaties van het hoofdmodel detecteert, vangt en verwijdert voordat het hen naar de klant uitvoert.

Ten slotte bevat het systeem ook een real-time geheugenvolgingsmodel (SLM), waardoor het diepe klantprofielen kan bouwen op basis van eerdere interacties-wat leidt tot gepersonaliseerde gesprekken en sterkere klantrelaties.

“AI is erg goed in het onthouden van absoluut alles, wat leidt tot een vreselijke ervaring,” zei Howes, omdat het onbelangrijke details oproept. “Of het herinnert zich niets, wat, nogmaals, vreselijke ervaring”, omdat het niet weet wat er eerder in het gesprek is gebeurd.

Om dit te omzeilen, trainde Palona zijn eigen kleine model om zijn basis LLM te helpen zijn geheugen te beheren.

Het is de ’taak van dat kleine model om erachter te komen:’ Oké, wat hier belangrijk is, wat niet belangrijk is ”, zei Howes in elk gesprek.

Over het algemeen bevatte het bedrijf een interessante dataset voor al zijn modellen die het brede scala aan menselijke emotionele reacties weerspiegelt waar alle verkoop en klantgerichte mensen (en agenten) regelmatig mee te maken hebben.

“We hebben onze modellen getraind om een ​​hogere EQ (emotionele intelligentie) te hebben door de literatuur in de psychologie te onderzoeken en te identificeren wat iemand eigenlijk emotioneel intelligent maakt,” vertelde Howes me. “Het blijkt dat er een acht-dimensionale definitie van EQ is en we hebben onze AI getraind tegen die benchmarks.”

Palona heeft ook zijn modellen getraind om ‘zachte overtuiging’ uit te voeren en klanten te antwoorden met humor, emoji en gevoeligheid.

Vroege getuigenissen van de klant: Wyze, Mindzero en Pizza My Heart

Palona AI werkt al met verschillende consumentenmerken, waaronder Wyze, Mindzero en Pizza My Heart, om klantinteracties te verbeteren en verkoopconversies te vergroten.

Wyze, een smart home camerabedrijf, heeft Palona-AI-verkoopassistenten geïntegreerd om klantenondersteuning te personaliseren.

Yun Zhang, CEO van Wyze, zei in een verklaring: “Ik heb altijd gewenst dat ik persoonlijk contact kon maken met elke klant om te delen waarom ze onze camera- en Camplus -plan zouden moeten kiezen. Palona heeft dat mogelijk gemaakt met de AI -agent van Wyze Wizard, die de samengestelde, gepersonaliseerde koopreis levert die ik wou dat ik elke klant zelf kon geven. ”

MindZero, een wellnessstudio die gespecialiseerd is in contrasttherapie, maakt gebruik van Palona AI -agenten om klantvragen op natuurlijke wijze en boeiende vragen te beantwoorden. David Semerad, CEO van Mindzero, benadrukte de impact van de technologie: “Onze Palona -agent, Jen, is onze nieuwe beste vriend geworden – ze kan klantvragen op zo’n authentieke, vriendelijke en nuttige manier beantwoorden, het blaast ons echt aan . “

Pizza My Heart, een bekende pizzaketen aan de westkust, heeft zijn merkpersoon getransformeerd in een AI-aangedreven interactieve ervaring. De Palona AI -agent van het bedrijf, “Jimmy the Surfer”, stelt klanten in staat om pizza via spraak of sms te bestellen terwijl ze luchtige gesprekken voeren.

Chuck Hammers, CEO van Pizza My Heart, gaf commentaar op de ervaring: “Palona Ai bracht Jimmy tot leven op een manier die me gewoon doet glimlachen – die ik nooit van een AI had verwacht. Nu helpt Jimmy mijn klanten pizza te bestellen door rechtstreeks met hen te praten – Via stem of sms. ”

Drie pijlers van het succes van Palona

De AI -oplossingen van Palona zijn gebaseerd op drie kernprincipes:

1. Merkconsistentie – AI -agenten worden getraind op de kennisbasis van een bedrijf om ervoor te zorgen dat gesprekken trouw blijven aan de stem en identiteit van het merk.

2. High EQ (emotionele intelligentie) – Palona -agenten passen zich dynamisch aan aan gesprekken en presteren beter dan zowel menselijke vertegenwoordigers als concurrerende AI -modellen in emotionele betrokkenheid.

3. Overtuigend-De AI identificeert belangrijke verkoopkansen, en beveelt proactief upsells en cross-sells op de juiste momenten aan om de omzet en de levensduur van de klant (LTV) te verhogen.

Ik zag deze al deze in actie in een korte demo van een “Wizard” -customer Sales Chatbot -agent, waarin zelfs toen ik erover klaagde over mijn honden die bij mijn buren blaffen (sorry jongens!) Home camera die ik kon kopen om ze in de gaten te houden.

Wat is de volgende stap voor Palona?

“We gingen opzettelijk het moeilijkste probleem op de eerste plaats – verlalingen en conversie,” merkte Zhang op. “Het vereist meer technische verfijning, maar als je dat kunt oplossen, is het gemakkelijker om uit te breiden naar andere gebieden zoals klantenondersteuning en loyaliteitsprogramma’s.”

Aangezien AI de toekomst van de handel blijft vormgeven, suggereert de aanpak van Palona dat klantrelaties niet hoeven te worden opgeofferd voor automatisering – in plaats daarvan kan AI de personalisatie verbeteren, conversies aandrijven en blijvende merkloyaliteit opbouwen.