Sonos verkeert nog steeds in de greep van de grootste controverse in zijn geschiedenis – en het is een product dat het bedrijf zelf heeft gemaakt. Nu, enkele maanden nadat de release in mei van de vernieuwde app de reputatie van het merk ernstig had aangetast, heeft CEO Patrick Spence een meerledig plan aangekondigd om het schip recht te zetten.
U kunt de strategie opsplitsen in twee hoofddoelstellingen. Ten eerste heeft Sonos stappen ondernomen om grondig te begrijpen hoe alles in hemelsnaam is verlopen zo fout – zowel met zijn softwareontwikkelingspraktijken als met zijn onderliggende bedrijfscultuur – dat het op de een of andere manier in deze hachelijke situatie terechtkwam. En ten tweede start het bedrijf een brede inspanning om het vertrouwen van zijn klanten opnieuw op te bouwen en hen ervan te overtuigen dat zoiets nooit meer zal gebeuren.
Voor één keer zijn er daadwerkelijke belangen bij betrokken, zij het kleine. Sonos zegt dat het managementteam hun jaarlijkse bonusuitbetalingen niet zal accepteren “tenzij het bedrijf erin slaagt de kwaliteit van de app-ervaring te verbeteren en het vertrouwen van klanten opnieuw op te bouwen.” Dat zal bij sommige mensen onvermijdelijk een oogrol veroorzaken; deze leidinggevenden verdienen nog steeds een hoog salaris en enorme hoeveelheden Sonos-aandelen. Maar ik denk dat het wel zo is sommige motivatie om in de goede richting te blijven duwen.
Als je het afgelopen jaar een Sonos-luidspreker hebt gekocht, is het belangrijk om te weten: het bedrijf verlengt de fabrieksgarantie met een extra jaar voor bepaalde producten die momenteel nog onder de garantie vallen. Dit zorgt er niet voor dat oudere apparaten weer onder dekking komen, maar het geeft wel wat extra gemoedsrust terwijl Sonos door deze moeilijke periode heen werkt. (Houd er rekening mee dat de extensie alleen van toepassing is op “home theatre- en plug-in speakerproducten”, wat betekent dat de Sonos Move, Move 2, Roam en Roam 2 zijn uitgesloten.)
Laten we nu teruggaan naar de rest van dit plan. Een deel van wat Sonos vandaag belooft, is nogal … vaag. Neem bijvoorbeeld dit hele punt uit het persbericht van het bedrijf, dat eigenlijk niets betekent:
Onwrikbare focus op de klantervaring: Om ervoor te zorgen dat we het hoogste niveau van klantervaring bieden, zullen we altijd ambitieuze kwaliteitsbenchmarks vaststellen aan het begin van de productontwikkeling en zullen we geen producten lanceren voordat ze aan deze criteria voldoen. We zullen ook de tools verbeteren die nodig zijn om de kwaliteit te meten van de ervaring die daadwerkelijk aan klanten wordt geleverd, om ervoor te zorgen dat we de normen handhaven die onze klanten verwachten.
Misschien heeft dat intern binnen het bedrijf betekenis, maar van buitenaf klinkt het als pure PR-taal. Gelukkig is Sonos elders specifieker en belooft een strengere testfase en bètaprogramma te implementeren voor alle producten (zowel hardware als software) die “meer soorten klanten en meer diverse opstellingen voor een langere testperiode zullen omvatten. Hierdoor kunnen we klantproblemen sneller opsporen, diagnosticeren en oplossen voordat we de markt op gaan.”
Spence heeft herhaaldelijk toegegeven dat Sonos met de nieuwe app te snel handelde en de volledige ernst van de bugs, ontbrekende functies en verminderde functionaliteit niet onderkende, wat leidde tot een overweldigend negatieve ontvangst bij het debuut in mei. Basisfuncties als wachtrijbeheer, ondersteuning voor lokale bibliotheken, alarmen en zelfs sommige toegankelijkheidsopties waren afwezig of kapot.
Sonos publiceerde vandaag zijn laatste voortgangsrapport en zei: “meer dan 80 procent van de ontbrekende functies van de app is opnieuw geïntroduceerd en het bedrijf verwacht de komende weken bijna 100 procent hersteld te zijn. De betrouwbaarheid en snelheid van de app zijn met elke release verbeterd.”
Achteraf gezien heeft Spence erkend dat Sonos de nieuwe software als bètaversie had moeten introduceren, waarbij de voormalige “S2”-app op zijn plaats zou blijven en de twee in de loop van de tijd op gelijke hoogte zouden worden gebracht. Maar dat is niet wat er gebeurde, wat ons bij de volgende belofte brengt:
Toon nederigheid bij het introduceren van veranderingen: In tegenstelling tot de alles-in-een geautomatiseerde app-release die we in mei hebben uitgebracht, zal elke grote wijziging aan de Sonos-app geleidelijk worden doorgevoerd, waardoor klanten aanpassingen kunnen doen en feedback kunnen geven voordat deze de standaard wordt. Voor nieuwe functies met een kleinere reikwijdte introduceren we een opt-in optie voor experimentele functies in de app voor klanten die willen deelnemen aan het testen ervan.
Voor iedereen wiens vertrouwen in het bedrijf geschokt is, is dat de belangrijkste verandering die in het persbericht van vandaag wordt geschetst. Het is in ieder geval een bewijs dat Sonos een cruciale les heeft geleerd en klanten nooit meer dit soort whiplash zal bezorgen.
Sonos onderneemt ook stappen om de transparantie zowel binnen het bedrijf als daarbuiten te vergroten. Na berichten over pre-lanceringsbijeenkomsten waarbij werd geschreeuwd en geschreeuwd over de erbarmelijke staat van de nieuwe app, creëert het bedrijf een rol van ‘kwaliteitsombudsman’ die ‘ervoor zal zorgen dat onze medewerkers een duidelijk pad hebben om eventuele zorgen op het gebied van kwaliteit en klantervaring te escaleren.’ De ombudsman “zal worden geraadpleegd door het uitvoerend leiderschap gedurende het hele ontwikkelingsproces en vóór eventuele productlanceringen” en zal twee keer per jaar een rapport publiceren, waarbij hij ook routinematige presentaties geeft aan het bestuur van Sonos.
Ik heb van meerdere bronnen bij het bedrijf gehoord dat er zorgen zijn geuit en dat er alarm is geslagen tijdens de ontwikkeling van de app, maar dat de leiding van Sonos toch doorging met de release. “Het werd hen niet alleen verteld; ze waren gewaarschuwd”, vertelde een medewerker me. Het aanstellen van een ombudsman is duidelijk een poging om te voorkomen dat precies dat scenario zich in de toekomst opnieuw afspeelt.
Binnen Sonos heeft het moreel een serieuze klap gekregen, en er is veel met de vinger gewezen naar aanleiding van zo’n kolossale, ongedwongen fout, waarbij sommige medewerkers het oordeel van Chief Product Officer Maxime Bouvat-Merlin in twijfel trekken. Maar in een e-mail vertelde Eddie Lazarus, Chief Strategy Officer van Sonos, dat er geen veranderingen in de productdivisie worden verwacht. “Als leiderschapsteam hebben we samen de beslissing genomen om de app te lanceren”, zei hij.
Sonos-klanten zullen in ieder geval binnenkort een luidere stem aan tafel krijgen: het bedrijf zegt dat het een klantadviesraad zal samenstellen die “feedback en inzichten zal geven vanuit het perspectief van de klant om onze software en producten vorm te geven en te verbeteren voordat ze worden gelanceerd. ” De details van hoe die adviesraad eruit zal zien, worden nog afgerond, zei Lazarus.
Dus dat is het algemene overzicht van waar Sonos de komende maanden naartoe gaat. Nu het erop lijkt dat het weer op het goede spoor komt, kan ik melden dat het bedrijf de geplande hardwarereleases in de komende weken zal hervatten, te beginnen met de Sonos Arc Ultra en Sub 4. De Arc Ultra zal het eerste product zijn dat een “baanbrekende” transducer bevat technologie ontwikkeld door Mayht, een startup die Sonos in 2022 heeft overgenomen. De soundbar, met de codenaam Lasso, zal een aanzienlijk rijker geluid leveren en meer baspunch bevatten dan de originele Arc.
Toch zal dit app-debacle zeker gevolgen hebben die tot ver in de toekomst zullen reiken. Sonos is erin geslaagd de impact van zijn allereerste hoofdtelefoon, de Sonos Ace, zelfs te saboteren. De Ace viel dankzij deze beproeving snel uit de boot en moet nog veel momentum herwinnen. Verbeteringen blijven komen, maar de vroege verkoop van de hoofdtelefoon was naar verluidt somber.
Belangrijker nog is dat twijfelachtige beslissingen van de leiding van het bedrijf ernstige gevolgen hebben gehad voor toegewijde, hardwerkende medewerkers: in augustus ontsloeg Sonos honderd mensen. De bezuinigingen omvatten rollen op het gebied van softwarekwaliteit, platforms/infrastructuur, marketing en andere afdelingen.
Onder de ontslagen bevonden zich twee werknemers die hun best deden om medio mei de toen groeiende verontwaardiging over de nieuwe Sonos-app aan te pakken met een community-Q&A.
