De gemiddelde wachttijd voor een 112-telefonist in Toronto is in de eerste helft van dit jaar gedaald, nadat deze in 2023 was gestegen tot de langste gemiddelde wachttijd in minstens vijf jaar.
Vorig jaar bedroeg de gemiddelde wachttijd voor een noodoproep 58 seconden.
Van januari tot en met juni daalde dat gemiddelde naar 37 seconden, maar het voldeed nog steeds niet aan de industrienorm voor alle dagen behalve één, zo blijkt uit interne rapporten die CBC Toronto heeft verkregen via een verzoek op grond van de Freedom of Information Act.
Volgens de Toronto Police Communications Services, die alle 112-oproepen voor de stad beantwoordt, zijn een kleine daling in het aantal oproepen en een betere personeelsbezetting grotendeels verantwoordelijk voor die verbetering.
“Personeel heeft de grootste impact”, aldus manager Kerry Murray-Bates. “We hebben de afgelopen vijf jaar twee personeelsbeoordelingen laten uitvoeren — beide geven aan dat we meer personeel nodig hebben op basis van het aantal telefoontjes.”
De National Emergency Association (NENA) heeft de industriestandaard vastgesteld door 90 procent van de oproepen binnen 15 seconden te beantwoorden.
Om het communicatiecentrum in Toronto op een niveau te krijgen dat de doelstelling regelmatig kan halen, moet het personeel worden uitgebreid om de werklast te kunnen opvangen, aldus Murray-Bates.
“Het hangt allemaal af van ons politiebudget”, zei ze. “Wij zijn een van de vele eenheden die strijden om die budgetdollars om dat te realiseren.”
In januari 2022 onthulde een onderzoek van CBC Toronto hoe Lange wachttijden bij het in de wacht staan voor 911 waren meer dan eenmalig in de grootste stad van Canada te midden van personeelstekorten die door burn-outs worden veroorzaakt. Later datzelfde jaar concludeerde een rapport van de Auditor General van Toronto dat Personeelsproblemen en het aantal oproepen vormden de kern van de vertragingen bij het beantwoorden van oproepen en zei dat de dienst meer operators moest aannemen.
Ondanks deze bevindingen laten interne rapporten van CBC Toronto zien dat de gemiddelde wachttijden steeds langer wordend tot dit jaar.
Training heeft invloed op wachttijden
Murray-Bates schrijft de langere wachttijden deels toe aan de grote inspanningen op het gebied van werving en training van de afgelopen jaren.
Nieuwe call operators ondergaan 18 maanden training. In 2022 nam het communicatiecentrum 68 call operators aan om vacatures in te vullen en daarna nog eens 53 in 2023.
“Hoe meer training we doen, hoe meer mensen ik van de telefoon moet halen,” zei Murray-Bates. “Het is een tweesnijdend zwaard. Je moet het doen — dit zijn de beste mensen om de training te doen — maar het heeft invloed op de bezetting op de werkvloer.”
Volgens Murray-Bates zal de huidige personeelsbezetting de begrote capaciteit van ongeveer 300 telefonisten en centralisten bereiken wanneer de 32 mensen die volgende maand met de training beginnen, worden aangenomen.
‘Grote crisis’ bij het vinden van 911-operatoren
Maar het vinden en behouden van de juiste mensen om vacatures in te vullen, brengt een aantal uitdagingen met zich mee, zegt Holly Barkwell, regiodirecteur Canada van NENA.
“We hebben een enorme crisis, niet alleen in Canada, maar ook in de VS en wereldwijd, om genoeg mensen te vinden om aan te nemen,” zei Barkwell. “Dus zelfs als we de zegen en de goedkeuring hebben om mensen aan te nemen, kunnen we niet per se alle posities invullen die we nodig hebben.”
Om 32 rekruten te vinden voor een klas, zoals degenen die in oktober beginnen met trainen, zei Murray-Bates dat hiring managers doorgaans 2.000 tot 2.500 sollicitanten doornemen. En zelfs daarna zijn er nog steeds rekruten die zakken of besluiten dat de baan niets voor hen is tijdens hun training.
Om te voorkomen dat rekruten al diep in de opleiding zitten, hebben ze volgens Murray-Bates een meeloopstage toegevoegd bij het aannemen van personeel. Zo krijgen potentiële rekruten alvast een indruk van het werk voordat ze met de opleiding beginnen.
“We hebben gezien dat sommige mensen (uit die dienst) kwamen en zeiden ‘Dit is gewoon niks voor mij’,” zei Murray-Bates. “Het positieve daarvan is dat ze niet de kans kregen om gesprekken te voeren en echt te werken, en we konden iemand anders in de klas zetten, dus we verloren die plek niet.”
Volgende generatie 911
Het politiecommunicatiecentrum hoopt ook dat nieuwe technologie het beantwoorden van oproepen kan stroomlijnen en de wachttijden kan verkorten.
In juli lanceerde Toronto de eerste fase van Next Generation 911, waarbij de dienst, samen met alle 911-communicatiecentra in het land, overschakelt van een analoog naar een internetgebaseerd platform voor oproepen, zoals voorgeschreven door de CRTC. De volledige sprong van koperdraadgebaseerde oproepen naar digitaal zal naar verwachting voor het einde van dit jaar in Toronto voltooid zijn, aldus Murray-Bates.
Op korte termijn, zei ze, zal het nieuwe systeem helpen tijd te besparen. Het zal oproepen en sms-reacties op opgehangen gesprekken automatiseren, de noodzaak wegnemen om bellers in de wacht te zetten om een vertaler in te schakelen — en het kan ook veel nauwkeurigere locatiegegevens over de beller leveren.
En naar verwachting zal het landelijke systeem binnen een paar jaar sms’en en de mogelijkheid om foto’s of video’s naar 112 te sturen, introduceren. Het is nog onduidelijk hoe deze nieuwe opties het personeelsbestand zullen beïnvloeden, maar Barkwell zegt dat er in de hele sector gesprekken over gaande zijn.
“We hebben nog niet genoeg data”, zei Barkwell. “Maar we verwachten dat het afhandelen van de sms-oproep aanzienlijk langer zal duren dan het afhandelen van de spraakoproep.”
Doel is om elke dag aan de norm te voldoen
Van begin dit jaar tot en met 30 juni was de langste gemiddelde dagelijkse wachttijd voor een 911-hulpdienst in Toronto aanzienlijk gedaald vergeleken met vorig jaar.
In de eerste helft van 2024 was de gemiddelde dagelijkse wachttijd voor een noodoproep nooit langer dan twee minuten, in tegenstelling tot 2023, toen het gemiddelde op 17 dagen twee minuten of langer was. Over het geheel genomen was de gemiddelde wachttijd in 2023 op 156 dagen een minuut of langer, maar in de eerste helft van 2024 was dat slechts op 25 dagen het geval.
Ondanks deze verbeteringen zijn de gemiddelden nog ver verwijderd van de industriestandaard van NENA om de meeste oproepen binnen 15 seconden te beantwoorden. Volgens Murray-Bates is het doel om die standaard elke dag in Toronto te halen.
“Dat zou betekenen dat we de beste service leveren die we kunnen aan onze gemeenschap,” zei ze. “Het is beter voor onze leden — het vermindert hun stress. Het is stressvol genoeg, de oproepen voor service, maar het idee dat er oproepen in de wacht staan, verdubbelt hun stress omdat ze niet weten wat die oproep is.”
