Toen de COVID-19-pandemie ruim vier jaar geleden abrupt een einde maakte aan het normale leven, ondergingen weinig technologiebedrijven ingrijpender veranderingen dan Yelp. Het bekende instrument voor het onderzoeken van restaurants en winkels “was min of meer in het middelpunt van de explosieradius van de pandemie”, herinnert Jeremy Stoppelman, medeoprichter en CEO, zich.
Omdat iedereen thuis zat, daalde het verkeer naar de site met de helft. Eetgelegenheden en winkels die niet eens open konden blijven, hoefden geen advertenties te kopen. De existentiële crisis bracht het bedrijf ertoe duizenden werknemers ontslaan en ontslaan.
Vandaag de dag, nu de wereld dat heeft geleerd leven met COVIDis het niet verrassend dat de activiteiten van Yelp zich hebben hersteld. In 2023 behaalde het bedrijf een omzet van $1,3 miljard, ruim 30% meer dan het totaal van vóór de pandemie in 2019. De omzet voor het meest recente kwartaal bereikte een recordhoogte van $357 miljoen.
Nu Yelp zijn twintigste verjaardag viert (de eerste recensie werd op 12 oktober 2004 geplaatst) biedt het een prettig vertrouwde ervaring. De startpagina ziet er vrijwel hetzelfde uit als altijd en wordt gedomineerd (in mijn geval, op dit specifieke moment) door glamourfoto’s van hamburgers, taco’s en tom yum-noedelsoep die door gebruikers zijn ingezonden.
Onder de oppervlakte is het bedrijf echter niet alleen maar teruggekeerd. Het evolueert ook op manieren die niet meteen duidelijk zijn. Om te beginnen is het nu slanker: de 4.713 werknemers die het bedrijf eind 2023 telde, vertegenwoordigen een daling van 20% ten opzichte van 2019. Dat komt deels doordat het bedrijf minder afhankelijk is geworden van uitgaande verkopen als hulpmiddel om adverteerders te vinden.
“Wat we jarenlang zouden doen om de omzet te laten groeien, was het toevoegen van meer lokale verkopers”, legt Stoppelman uit. “We groeiden uit tot een leger van ongeveer 4.000 lokale verkopers die kleine bedrijven benaderden om hen aan boord te krijgen.”
Die investering weerspiegelde het feit dat de expertise en aandacht van kleine ondernemers vaak op andere terreinen lag dan online marketing, waardoor Yelp de pomp op gang moest brengen. Recentelijk zijn dergelijke lokale ondernemers echter digitaal vaardiger geworden – deels dankzij de populariteit van diensten als Yelp – en zijn ze zich meer op hun gemak gaan voelen bij het kopen van advertenties met behulp van zelfbedieningstools. Bovendien bestaat een groter percentage van de Yelp-adverteerders nu uit grotere bedrijven met meerdere locaties, die doorgaans grotere, geconsolideerde advertentieaankopen doen. Kort gezegd: Yelp is efficiënter geworden in het genereren van inkomsten met de ogen van zijn publiek.
Misschien nog belangrijker is dat het zich buiten het traditionele domein van restaurants en winkels heeft uitgebreid. Het tabblad Projecten van de app is bedoeld om gebruikers te helpen professionals te vinden die taken kunnen uitvoeren zoals elektriciteitswerken, loodgieterswerk, ongediertebestrijding en keukenupgrades. Voor Yelp-gebruikers brengen deze grote aankopen vaak complexe vragen, meerdere biedingen en andere logistieke zaken met zich mee die veel complexer zijn dan het beslissen waar ze heen gaan voor de lunch, waardoor het bedrijf zichzelf opnieuw moet bedenken met functies zoals Request a Quote, waarmee je contact kunt opnemen met verschillende dienstverleners met een paar klikken.
Tot nu toe lijkt het te werken. De pandemie “heeft echt een lont aan die kant van ons bedrijf aangestoken, en we hebben nooit meer achterom gekeken”, zegt Stoppelman. In het meest recente kwartaal kwam 62% van de omzet uit advertenties voor thuisdiensten, een segment dat jaar-op-jaar met 11% groeide. Deze hausse compenseerde de zwakte in de detailhandel en restaurants, die met 3% daalde.
Een hardnekkige realiteit over de activiteiten van Yelp is Google. De zoekgigant is niet alleen een verkeersbron voor Yelp, maar ook een agressieve rivaal. Het heeft lange tijd zijn eigen Yelp-achtige samenvattingen van informatie over lokale bedrijven bovenaan de zoekresultaten geplaatst, waardoor de kans kleiner werd dat iemand zou blijven scrollen en op een Yelp-link zou klikken. Yelp heeft vaak gekleineerd deze praktijk; er staat ook dat Google dat soms heeft gedaan de inhoud ervan geschrapt te gebruiken zonder krediet of compensatie.
In augustus zette het land zijn lang sluimerende woede om in actie. Nadat een Amerikaanse federale circuitrechter Google had verklaard een monopolie op internetzoekenYelp klaagde het bedrijf aan bij de federale rechtbankwaarbij het bedrijf ervan wordt beschuldigd zijn algehele dominantie op het gebied van zoeken te misbruiken om een oneerlijk voordeel te behalen bij lokale zoekopdrachten, waardoor zowel Yelp als adverteerders worden geschaad die zouden profiteren van meer concurrentie. “Google houdt zich niet aan zijn eigen regels”, vertelde Stoppelman me. “En dat is precies wat we ze proberen te laten doen.”
Het resultaat Klacht van 66 pagina’s is een interessante lectuur vol zeer specifieke beschuldigingen, waarbij zaken betrokken zijn zoals Google die eenvoudige sterbeoordelingen meetelt als recensies in de statistieken die het gebruikt om de algehele score van een bedrijf te bepalen. (Volgens Yelp is dat misleidend en kan het spammers belonen.) De tactieken van Google “Voorkom echt dat concurrenten als Yelp op een nog grotere schaal groeien”, zegt Aaron Schur, algemeen adviseur van Yelp. “En het verhoogt ook de kosten van iedereen die deze markt wil betreden, en in feite weerhoudt het velen ervan de lokale zoekmarkt te betreden.”
Het was natuurlijk nooit vanzelfsprekend dat Yelp lang genoeg zou overleven om Google zo direct aan te pakken – niet alleen in de rechtszaal, maar überhaupt. Toen het bedrijf nog een startup was, vertelt Stoppelman, bestond de concurrentie uit web 1.0-sites zoals StadZoeken– om nog maar te zwijgen van de Gouden Gids met dode bomen. Het internet gebruiken als hulpmiddel in het dagelijks leven deden de meeste mensen thuis op een computer, niet met een smartphone op zak.
Sindsdien is bijna alles veranderd aan de manier waarop we lokale bedrijven onderzoeken. En toch is de missie van Yelp, zoals het bedrijf het in de beginperiode omschreef (“Yelp is de leuke en gemakkelijke manier om te vinden, te beoordelen en te praten over wat geweldig (en niet zo geweldig) is in jouw buurt en daarbuiten”) robuust gebleken.
“Het heeft al die jaren echt stand gehouden”, zegt Stoppelman. “Dat maakt mij blij, dat we het goed hebben gedaan, dat we het meenden. En hier is het, twintig jaar later nog steeds mensen helpend. Dat is best gaaf.”
Huishoudelijke helpers
Door de aanwezigheid van thuisservices de afgelopen jaren uit te breiden, betreedt Yelp niet bepaald onbekend terrein. Angi, voorheen bekend als Angie’s List, brengt sinds 1995 consumenten in contact met thuisprofessionals; zelfs als je het nog nooit hebt gebruikt, heb je zeker de tv-advertenties gezien. Naast de gelijknamige service bezit het bedrijf twee andere spelers in de ruimte, HomeAdvisor en Handy. Andere kanshebbers zijn onder meer Punaise en Veranda.
Toch is Yelp niet zomaar een ‘ik-ook-nieuwkomer’ in een drukke ruimte. De alomtegenwoordigheid ervan biedt een concurrentievoordeel – niet alleen voor een bekend merk, maar voor veel mensen reden om het vaak te bezoeken. Als je Yelp gebruikt als je zin hebt in Chinees eten, kan dit helpen om dit in je achterhoofd te houden tijdens de zeldzamere gevallen waarin je een loodgietersramp hebt of erover denkt om je dak te laten vervangen. Rivalen als Angi hebben daarentegen minder kans om een blijvende gewoonte te worden.
Dit verschil in gebruik zie je terug in gegevens van Soortgelijkeweb, die Yelp zegt te hebben ontvangen 148 miljoen webbezoeken in totaal in augustus 2024 – meer dan 12 keer zoveel als Angi. De eigen benchmarks van Yelp voor de omvang ervan vanaf 2023 omvatten een maandelijks gemiddelde van 32 miljoen ‘unieke app-apparaten’, 36 miljoen unieke desktopbezoekers en 60 miljoen unieke mobiele webbezoekers.
De concurrentie op het gebied van thuisdiensten vereiste dat Yelp nieuwe functies moest ontwikkelen die veel verder gingen dan de klassieke functionaliteit. In plaats van een eenmalige upgrade te zijn, is deze inspanning al bijna een decennium aan de gang. Het toenemende belang ervan is een teken van de wens van het bedrijf om zich te heroriënteren van de oude, op verkoop gerichte cultuur naar een nieuwe nadruk op geavanceerde productverbeteringen voor consumenten en adverteerders. “We moesten vastleggen hoe we de omzet en het totale bedrijf – elk aspect ervan – gingen laten groeien door gebruik te maken van technologie”, zegt Stoppelman.
In 2016 veranderde Yelp een bestaande tool waarmee je een bedrijf een bericht kunt sturen Vraag een offerte aanwaarbij het proces van het verzamelen van prijsramingen wordt geformaliseerd voordat een grote klus wordt uitgevoerd. Vier jaar later, tijdens de pandemie, was het zover uitgebouwd Vraag een offerte aan met nieuwe stromen in vragenlijststijl die specifiek zijn voor tientallen soorten diensten, van autoreparatie tot zwembadreiniging, en toegevoegde planningsfunctionaliteit. Eind 2022 heeft het zijn tools met betrekking tot thuisdiensten ondergebracht in het tabblad Projecten, waardoor de stappen van het eerste onderzoek tot de communicatie met een dienstverlener tijdens een klus worden vereenvoudigd.
Afgelopen april heeft het bedrijf een AI-geïnfuseerde functie toegevoegd, de Yelp Assistant. De interface vertoont een zekere gelijkenis met chatbots met een open einde, zoals ChatGPT. Maar het doel van Yelp is om snel basisgegevens met betrekking tot een project te verzamelen: niet alleen dat je op zoek bent naar een loodgieter, maar dat je er een nodig hebt om een lek in een boiler met opslagtank te repareren.
“Het houdt je hand vast tijdens een vraag-antwoordproces dat heel natuurlijk aanvoelt”, zegt Stoppelman. “En uiteindelijk verzamelt het alle noodzakelijke informatie om die aan de juiste soort professionals te bezorgen en, met jouw toestemming, krijg je meteen gesprekken met een verscheidenheid aan professionals om te krijgen wat je ook probeert te krijgen. gedaan, gedaan.”
Yelp genereert inkomsten uit deze gesprekken via vergoedingen die het ontvangt van dienstverleners voor sommige van de leads die zij krijgen via Request a Quote. Het bedrijf krijgt betaald voor ongeveer 30% van dergelijke leads, tegen minder dan 10% in 2018. (Net als bij de klassieke bedrijfsvermeldingen beperkt het bedrijf Request a Quote niet tot betalende adverteerders, waardoor de resultaten te verspreid zouden worden. nuttig zijn.)
Bij ‘Request a Quote’-transacties zijn gebruikersrecensies, net als bij allerlei soorten Yelp-ervaringen, de belangrijkste reden waarom de app waardevol is. In totaal is 20% van de recensies van de app nu voor thuis- en lokale dienstverleners. (Restaurants staan op de tweede plaats met 17%.) Niet alle dienstverleners hebben echter voldoende beoordelingen om hun geloofwaardigheid vast te stellen, wat een nieuw programma met de naam ‘Yelp Guaranteed’ helpt verklaren. Vorig jaar geïntroduceerd, biedt het tot $ 2.500 aan dekking voor kwalificerende projecten in geval van problemen. “Dat geeft je net dat beetje extra rust en zorgt ervoor dat je verder kunt”, zegt Stoppelman.
Er komt nog meer AI
Volgens de normen van een groot deel van de generatieve AI momenteel die de mentale bandbreedte van de technologie-industrie opslorptde Yelp-assistent is gefocust en praktisch, ingehouden zelfs. Toch komt de app momenteel het dichtst in de buurt van een in-your-face AI-element.
Dat wil niet zeggen dat AI Yelp niet verandert. Het doet dit gewoon op een manier die zo subtiel is dat je ze misschien niet als AI herkent. Het bedrijf heeft bijvoorbeeld de technologie overgenomen om gebruikerssessies beter af te stemmen op de meest relevante advertenties. Het produceert ook door AI gegenereerde zakelijke samenvattingen van één regel (“Retro restaurant bekend om zijn klassieke cheeseburgers en betaalbare prijzen”), waardoor u niet door te veel langdradige recensies hoeft te waden om de essentie van een plaats te begrijpen.
Stoppelman karakteriseert de huidige omarming van AI door Yelp niet zozeer als een keerpunt, maar eerder als een voortzetting van het langdurige gebruik van machine learning. “Toen de recentere grote taalmodellen opdoken, was het alsof je gas op het vuur gooide”, zegt hij. “We konden een deel van onze bestaande expertise gebruiken en echt vooruitgaan en profiteren van andere opwindende kansen.”
Wat is het volgende? Het bedrijf heeft voorbeelden bekeken van door AI gegenereerde video’s waaraan het werkt; niets radicaal synthetisch is zo goed als de output ervan Sora van OpenAImaar eerder eenvoudige overzichten van bedrijven op basis van recensies, foto’s en video’s van Yelp-gebruikers. Een ander idee waar Stoppelman in ieder geval mee bezig is: een spraakgestuurde Yelp-interface. Nu AI veel verder gaat dan wat de Siris en Alexas uit het verleden konden bereiken, “denk ik echt dat de mogelijkheid bestaat dat LLM’s de hoop en dromen zullen waarmaken die we allemaal hadden op het gebied van spraaktechnologie”, mijmert hij.
Misschien wel. Maar als Yelp trouw blijft aan de aanpak die al twintig jaar werkt, zal de Yelp van de toekomst – hoe wild de onderliggende technologie ook is – herkenbaar blijven. Het zal nog steeds voelen als, nou ja, Yelp.
Je hebt Plugged In gelezen,Snel bedrijf’s wekelijkse technische nieuwsbrief van mij, mondiaal technologieredacteur Harry McCracken. Als een vriend of collega deze editie naar u heeft doorgestuurd, of als u deze leest op FastCompany.com, kunt ubekijk eerdere uitgaven en meld u aan om het zelf te krijgenelke woensdagochtend. Ik hoor graag van je: Ping me ophmccracken@fastcompany.commet uw feedback en ideeën voor toekomstige nieuwsbrieven.
