Consumenten die zich online aanmelden voor abonnementen en lidmaatschappen hebben geleerd dat opzeggen vaak een veel ingewikkelder proces is dan het aanmelden. Het is geen ongebruikelijke ervaring om door de ogenschijnlijk onmogelijk te vinden annuleringspagina van een website te bladeren en vervolgens de kleine lettertjes te lezen om erachter te komen hoeveel maanden er precies in rekening worden gebracht. Nu werkt de Federal Trade Commission (FTC) er echter aan om het gedoe en de frustratie weg te nemen abonnementen opzeggen en lidmaatschappen.
Dinsdag maakte FTC-commissaris Lina Khan bekend dat er een regel is die klanten garandeert ‘Ik hoef niet door hoepels te springen om abonnementen op te zeggen’ wordt afgerond. De regel, Click to Cancel genoemd, stelt dat klanten kunnen annuleren op dezelfde manier waarop ze zich hebben aangemeld en in hetzelfde aantal stappen. Daarom zou een aanmelding met één klik gelijk moeten zijn aan een annulering met één klik. Het maakt het echter ook verplicht voor bedrijven om toestemming van klanten te krijgen voordat ze hun gratis proefabonnementen omzetten in betaalde lidmaatschappen. Geen creditcardverrassingen meer? Dat zou een opluchting zijn.
De regel maakt deel uit van een reeks FTC-initiatieven genaamd Time Is Money, die tot doel hebben consumenten te beschermen tegen tijdverspillende ongemakken. Khan legde uit dat het aantal klachten dat de FTC krijgt over de uitdagingen bij het opzeggen van abonnementen de afgelopen jaren ‘dramatisch’ is toegenomen. “De afgelopen jaren hebben we steeds vaker gezien dat sommige bedrijven het buitengewoon gemakkelijk maken om je aan te melden, maar absurd moeilijk om te annuleren”, zei ze dinsdag. ‘En Amerikanen betalen uiteindelijk meer geld en verspillen hun tijd. En daar gaan we met deze regel een einde aan maken.”
Hoewel de frustraties bekend zijn en de afgelopen jaren lijken te zijn toegenomen, is niet iedereen het erover eens dat het nieuwe initiatief van de FTC gunstig zal zijn voor de Amerikaanse consument. In een verklaringnoemde de Amerikaanse Kamer van Koophandel het nieuwe harde optreden een poging om ‘bedrijfspraktijken op microniveau te beheren’. Het zei dat het initiatief “het Amerikaanse volk meer tijd en geld zal kosten.” Er stond: “Bedrijven slagen door goed op klanten te reageren en hebben een veel betere staat van dienst op het gebied van klantenservice, gestroomlijnd papierwerk en snelle responstijden dan de federale overheid.”
Toch worden consumenten in de VS geplaagd door bedrijven die hen bijna lijken te misleiden tot betaalde lidmaatschappen. Khan zei dat de kwestie tijdens COVID duidelijker in beeld kwam. “De pandemie heeft aan het licht gebracht hoe bedrijven mensen door eindeloze hoepels laten springen”, zei Khan, en merkte op dat velen persoonlijke annuleringen nodig hadden, zelfs toen de bedrijven zelf gesloten waren, en dat “de absurditeit van deze praktijken echt benadrukte”, zegt ze. gezegd.
Khan zei dat toen de FTC de regel voor het eerst voorstelde, de dienst minstens 16.000 klachten ontving van klanten die zich op deze manier door bedrijven misleid voelden. Planet Fitness was een bedrijf waarvan de klanten vaak problemen hadden met het opzeggen van lidmaatschappen, evenals HelloFresh en Amazon, die de FTC vorig jaar aangeklaagd.
“Amazon heeft mensen misleid en gevangen gezet in terugkerende abonnementen zonder hun toestemming, wat gebruikers niet alleen frustreerde, maar hen ook veel geld kostte”, zei Khan in een voorbereide verklaring. “Deze manipulatieve tactieken schaden zowel consumenten als gezagsgetrouwe bedrijven.” Het bedrijf ontkende alle aantijgingen.
