“Je hebt de FTC bereikt. Sorry dat we je telefoontje nu niet kunnen beantwoorden. Maar als je Expert Global Solutions bent – de grootste incassooperatie ter wereld – betaal dan alsjeblieft een civielrechtelijke boete van $ 3,2 miljoen, de grootste ooit van een externe incassobureau, en begin met het respecteren van de voorwaarden van de Fair Debt Collection Practices Act. Oh, en zodra de toon klinkt, alstublieft niet laat op illegale wijze een voicemail achter waarin wordt vermeld dat iemand geld schuldig is.” PIEP.
Nee, dat is niet wat bellers horen als we van het bureau wegstappen, maar de FTC’s recordbrekende schikking met Expert Global Solutions en haar dochterondernemingen moeten niettemin een signaal afgeven aan de incassobranche.
(Ter informatie: u kent de beklaagden wellicht als NCO Financial Systems. Andere dochterondernemingen van Expert Global Solutions zijn onder meer ALW Sourcing en Transworld Systems, dat ook zaken doet als North Shore Agency. Het is een grote groep bedrijven, met meer dan 32.000 werknemers die actief zijn in de VS, Canada, Barbados, India, de Filippijnen en Panama.)
Volgens de FTC klachtbelden de beklaagden consumenten meerdere keren op dezelfde dag, vaak wekenlang en vroeg in de ochtend of laat in de avond – tijden die de FDCPA uitdrukkelijk verboden terrein noemt. Bovendien zegt de FTC dat ze mensen op het werk hebben gebeld, zelfs als ze wisten dat werkgevers die telefoontjes niet toestonden. En de telefoontjes bleven komen, zelfs nadat mensen hen hadden gevraagd te stoppen en de beklaagden hadden beloofd ermee te stoppen.
In de klacht wordt ook beweerd dat de beklaagden telefoonberichten hebben achtergelaten waarin het bestaan van iemands schuld aan een derde partij werd onthuld, wat in strijd is met de FDCPA. Zelfs als uit de begroeting duidelijk bleek dat de telefoon van iemand anders was dan de schuldenaar, of als het een algemene begroeting was die van vrijwel iedereen kon zijn (“U heeft 555-5555 bereikt. Laat alstublieft een bericht achter.”), De FTC zegt dat de beklaagden doorgingen en voicemails achterlieten waarin werd onthuld dat ze incassobureaus waren die geld van een bepaalde persoon probeerden te innen.
Tot overmaat van ramp beweert de FTC dat zelfs als consumenten uitlegden dat ze de schuld die de beklaagden probeerden te innen niet verschuldigd waren, de beklaagden geen nee als antwoord accepteerden. Ze gingen door met hun verzamelingsinspanningen zonder de juistheid van de betwiste informatie te verifiëren.
De rechtszaak van de FTC betreft acht afzonderlijke gedragingen die in strijd zijn met de FDCPA of Sectie 5 van de FTC Act. Volgens de voorwaarden van de schikking zijn Expert Global Solutions, NCO en andere dochterondernemingen wettelijk verplicht om hun tactiek te veranderen. Naast de civielrechtelijke boete van $3,2 miljoen hebben de beklaagden ermee ingestemd de intimidatie, inclusief de onophoudelijke telefoontjes, stop te zetten; stop met het bellen naar iemands werkplek als dit duidelijk lastig is of niet is toegestaan door de werkgever; en – behalve in beperkte omstandigheden die door de wet zijn toegestaan – alle communicatie stopzetten als een persoon geen verder contact heeft aangevraagd of als hij/zij heeft geweigerd de schuld te betalen.
De schikking beperkt ook de situaties waarin gedaagden voicemails kunnen achterlaten waarin de naam van een vermeende schuldenaar wordt vermeld en waarin staat dat hij of zij geld schuldig is. (Je zult het willen lezen volgorde voor meer informatie over hoe dat werkt.)
Hoe zit het als mensen betwisten dat ze de schuld verschuldigd zijn of hoeveel ze verschuldigd zijn? De beklaagden hebben twee keuzes: 1) de rekening sluiten; of 2) de incasso’s opschorten totdat zij een redelijk onderzoek hebben uitgevoerd en hebben geverifieerd dat hun informatie over de schuld juist en volledig is.
In de schikking is een belangrijke bepaling opgenomen om naleving te bevorderen. Voor het komende jaar moeten gedaagden minimaal 75% van hun incassogesprekken opnemen en de opnames minimaal 90 dagen bewaren.
De boodschap aan anderen in de branche:
- Respecteer de beperkingen die zijn vastgelegd in de Fair Incasso Practices Act over hoe en wanneer u contact kunt opnemen met mensen die geld schuldig zijn.
- Afgezien van de procedure die is toegestaan door de beperkte locatie-informatie-uitzondering in de FDCPA, mag u anderen niet vertellen over iemands schulden.
- Gebruik geen valse, bedrieglijke of misleidende tactieken om schulden te innen.
- Communiceer niet met een debiteur die u schriftelijk laat weten dat hij niets meer van u wil horen. De wet kent een paar beperkte uitzonderingen – u kunt bijvoorbeeld contact opnemen met de persoon om hem te laten weten dat u van plan bent een beroep te doen op bepaalde rechtsmiddelen of dat u hebt besloten geen aanvullende stappen te ondernemen om de schuld te innen – maar afgezien daarvan moet u niet neem geen contact meer met hen op.
- Let op als mensen je vertellen dat ze de schuld hebben betaald, dat ze de schuld niet verschuldigd zijn, of dat je niet de juiste persoon hebt.
Maak een bladwijzer van het Business Center Incassopagina voor gemakkelijke toegang tot nalevingsbronnen.
