De meeste mensen zullen in hun professionele leven te maken krijgen met een of twee chronische klagers, of dat nu somber is collega of klagen baas. Maar degenen die van negatief naar giftig gaan, kunnen een organisatie juist veel geld kosten geld En productiviteit.
Ook bedrijven lopen het risico dat klachten besmettelijk zijn. “Mensen zien het en worden er ook door neergehaald, of ze zeggen: ‘Goh, dit is een organisatie die dit soort dingen tolereert, ik kan net zo goed gaan klagen'”, zegt Robert M. Galford , beherend vennoot van de Centrum voor toonaangevende organisaties en co-auteur van Eenvoudige sabotage: een moderne praktijkhandleiding voor het opsporen en uitroeien van alledaags gedrag dat uw werkplek ondermijnt. Weten hoe je met klagers om moet gaan, is dus vooral belangrijk voor mensen in managementfuncties.
Als je ze niet helemaal kunt vermijden, zijn er verschillende manieren om met een chronische klager om te gaan.
Wat is een chronische klager?
Chronische klagers zijn mensen die ‘nooit tevreden lijken te zijn tenzij ze iets hebben om te bekritiseren of tegen te zijn’, schrijft Harvey Deutschendorf voor Snel bedrijf. “Ze zijn experts in het uitkiezen van het negatieve in elke situatie en zullen niet aarzelen om jou of iemand anders die wil luisteren hierop te wijzen.”
Hoewel iedereen wel eens negatief is, kan het voortdurende pessimisme van een chronische klager gevolgen hebben voor iemands collega’s en werk. Als iemand bijvoorbeeld voortdurend de nadelen van een werkplek ter sprake brengt, kan het voor anderen gemakkelijker zijn om daar bij stil te staan en het moreel naar beneden te halen. Of als de klachten voor collega’s persoonlijk aanvoelen, kunnen zij zich gepest voelen of anderszins emotioneel getroffen worden.
Hoe om te gaan met een chronische klager?
Hier zijn enkele verschillende methoden om met negatieve mensen op het werk om te gaan:
1. Luister naar de behoefte.
De werkplek beloont vaak degenen die dingen gedaan krijgen. Hierdoor reageer je vaak met een probleemoplossende mentaliteit op werksituaties. U hoort over een probleem en wilt aan de slag met het oplossen ervan. Als mensen klagen, is het echter belangrijk om eerst naar hen te luisteren. Er zijn twee redenen waarom dit waardevol is.
Ten eerste zijn er momenten waarop mensen gewoon even een frustratie van zich af moeten krijgen. Er hoeft misschien geen probleem te worden opgelost, maar dat kun je pas weten als je mensen de kans geeft om te praten en echt gehoord te worden.
Ten tweede kunnen mensen tijdens het praten ook aanwijzingen geven over andere dingen die hen dwarszitten. Vermelden ze dat ze al een tijdje angstig of gestrest zijn? Zit er een patroon in waar ze over klagen?
2. Kijk naar de context.
De motivatiemechanismen in onze hersenen bepalen hoe we de doelen die we willen nastreven, omzetten in acties. Veel van deze hersengebieden bevinden zich diep in de hersenen. Het zijn evolutionair oude mechanismen die we delen met veel andere dieren. Bijgevolg zijn deze mechanismen niet zo goed verbonden met nieuwere hersengebieden zoals die welke mensen zelfbewustzijn geven.
Dat betekent dat wanneer we proberen uit te vinden waarom we ons voelen zoals we ons voelen, we eigenlijk ons eigen gedrag moeten observeren en een verklaring moeten bedenken. En soms begrijpen we die uitleg verkeerd.
Neem een situatie Fast Company-schrijver Art Markman vond zichzelf als voorbeeld: tijdens een paneldiscussie op een conferentie voor HR-managers werd hem gevraagd waarom zoveel werknemers het gevoel lijken te hebben dat ze er recht op hebben. Als een klein extraatje (zoals een gratis lunch op vrijdag) wordt weggenomen, zijn er plotseling luide klachten. Deze manager was gefrustreerd door deze klachten en boos op haar collega’s dat zij met ogenschijnlijk onbeduidende klachten bij haar terechtkwamen.
Nu is het heel goed mogelijk dat ze werkt met een groep kleine individuen die in een mum van tijd klagen. Maar het is ook mogelijk dat er meer aan de hand is dan alleen de voordelen. Stel dat meerdere medewerkers al gefrustreerd en angstig zijn op het werk. Misschien hebben ze problemen gehad met hun baas. Of misschien maken ze zich zorgen over dreigende ontslagen. Het kan zijn dat de werkomgeving minder vriendelijk aanvoelt dan vroeger. Wat het probleem ook is, deze personen weten misschien niet helemaal zeker waar de stress vandaan komt; ze weten gewoon dat er iets mis is.
Als we iemand anders iets zien doen, gaan we er vaak van uit dat hij/zij heeft gehandeld zoals hij/zij heeft gedaan, vanwege een bepaalde factor in wie hij/zij is. Als je iemand hoort klagen, is het dus normaal dat je ervan uitgaat dat dat komt omdat hij zeurt of recht heeft. Je moet die natuurlijke vooringenomenheid overwinnen en kijken naar de situatie waarin de klacht zich voordeed. Neem even de tijd om meer te weten te komen over wat er speelt in hun werkomgeving.
3. Laat ze ventileren.
Begin altijd met het erkennen van de klacht en de klager. Of u nu wel of niet denkt dat een klacht gegrond is, u moet beginnen met het vaststellen van de legitimiteit van het standpunt van de klager. Empathie is een zeer krachtig wondermiddel, maar moet vrijelijk en zonder voorbehoud van uw kant worden getoond.
Sommige mensen veranderen in chronische klagers omdat ze het gevoel hebben dat ze niet gehoord worden. Ze herhalen het negatieve commentaar totdat iemand valideert wat ze te zeggen hebben, zegt empowermentspreker en coach Erica Latrice. ‘Klagers willen misschien dat je probeert ze uit hun geklaag te praten. Als je in een omgeving bent waar je veel met klagers om moet gaan, gebruik dan gewoon de zin: ‘Als ik jou was, zou ik er hetzelfde over denken’, stelt ze voor. Hierdoor voelen ze zich gehoord en kan de noodzaak om een negatieve boodschap te herhalen worden overschaduwd.
Terwijl de klager zich tot u uitspreekt en u het probleem van de klager erkent, blijft u vragen of er nog meer is: eventuele verdere ontevredenheid die nog niet is geuit. Laat ze alles eruit halen.
4. Herkader de situatie.
Als een klager het gevoel heeft dat een bedrijf hem op de een of andere manier onrecht heeft aangedaan, zal hij uiteraard elke nieuwe interactie onderzoeken op bewijs om deze persoonlijke overtuiging te bevestigen. Als gevolg hiervan kan iets dat misschien is begonnen als een of ander gebrekkig bedrijfsbeleid, of als een onoplettendheid of een simpele fout, al snel door de klager worden geïnterpreteerd als slechte bedoelingen van de kant van het bedrijf.
Soms hebben negatieve mensen gewoon een beetje aanpassing van hun perspectief nodig, zegt Galford. Probeer ze te helpen de situatie opnieuw in kaart te brengen. U kunt een ander perspectief bieden op de situatie of actie die wordt bekritiseerd. Als een collega bijvoorbeeld kritiek heeft op het beleid van een bedrijf, kunt u inzicht bieden in waarom het beleid überhaupt is ingevoerd en wat voor goede resultaten het oplevert. “Als je zegt: ‘Laten we hier op een andere manier over nadenken’, of: ‘Als we eerst beginnen te begrijpen waarom de dingen zo zijn’, kun je de aard van de dialoog veranderen”, zegt Galford.
5. Verander je reactie.
Klagers kunnen energievreters zijn voor hun publiek. Maar vaak kan hun negatieve praatje hen energie geven, omdat het anderen de schuld geeft en hun gevoel van eigenwaarde vergroot, zegt hij David M. Langassistent-professor organisatiegedrag aan het College of William & Mary. Dus, net als bij andere communicatiestijlen, kan het accepteren dat klagen de manier van communiceren van een individu is, zonder het persoonlijk op te vatten, een effectieve copingtechniek zijn.
Eén ding dat je niet wilt doen, is de persoon aanmoedigen om zich positiever voor te doen. Lang zegt:
“Uit onderzoek op het gebied van emotionele arbeid blijkt dat het voor hen uitputtend is om mensen te vragen positief te zijn terwijl ze dat niet zijn. Mensen moeten echt en authentiek zijn, dus geforceerde positiviteit is niet de beste aanpak. Een betere aanpak zou kunnen zijn dat de chronische klagers hun eigen oplossingen voor problemen aandragen, en met een plan komen om die oplossing te bereiken.”
6. Vraag om oplossingen.
Het is verleidelijk om een klacht te horen en het probleem te willen oplossen. Maar het is belangrijk om een werkomgeving te creëren waarin problemen kunnen worden opgelost voordat ze escaleren tot het punt waarop klachten rondzwerven.
Zelfs als u er vrij zeker van bent wat het probleem is, wilt u misschien niet meteen de aanbevolen oplossing geven. Dat betekent dat je veel vragen moet stellen en mensen ertoe moet aanzetten hun eigen oplossingen te bedenken. Soms heeft de klager daadwerkelijk suggesties om de situatie te verbeteren, zegt Latrice. Stel vragen als: “Hoe zou jij dit oplossen?” of “Wat zou je anders doen?” Als de persoon verandering serieus neemt, heeft hij of zij misschien goede ideeën, zegt ze.
Door vragen te stellen, kan de klager het probleem beter begrijpen en zijn eigen oplossingen ontwikkelen. Op dit moment zal het langer duren, maar het zorgt op de lange termijn voor een beter functionerende werkplek.
7. Roep ze op.
Als andere tactieken niet werken, moet je soms gewoon het gedrag benoemen, zegt Galford. Door op te merken dat het individu de gewoonte heeft negatief te zijn, loop je het risico dat je van hem of haar vervreemdt. Maar het is mogelijk dat ze er een gewoonte van hebben gemaakt of zich niet realiseren hoe ze overkomen, zegt hij. Door op te merken dat de collega de neiging heeft een negatief standpunt in te nemen, kunt u hem of haar stof tot nadenken bieden over gedragsverandering.
Latrice stelt voor om je eigen gevoelens te benadrukken in plaats van beschuldigend te zijn. Probeer bijvoorbeeld: ‘Ik voel me ongemakkelijk als ik dat soort kritiek hoor’, in plaats van: ‘Je bent altijd zo negatief.’ Het gebruik van humor kan ook een effectieve manier zijn om een confrontatie te bezweren.
8. Leid het gesprek om.
Als iemand gewoon een chronische klager is die geen oplossingen of erkenning wil, is er nog steeds hoop. De tactiek die mediatrainers bedrijfsleiders en politici al tientallen jaren onderwijzen, wordt de brug genoemd. Mediatrainer Trish McDermott, medeoprichter van Paniekmediatrainingeen bedrijf dat organisaties helpt moeilijke gesprekken met de media te voeren, legt uit dat overbruggen op subtiele wijze het onderwerp verandert door te erkennen wat er is gezegd en vervolgens over te gaan naar een ander onderwerp.
“Een goede overbrugging is: ‘Hé, ik ben blij dat je die vraag hebt gesteld.’ Ik heb niet echt een antwoord, maar ik heb wel enkele gedachten. Laat me ze met je delen”, demonstreert ze. “Het is geen grote stap voor de mensheid om de negativiteit achter zich te laten”, zegt ze. “Het is een kleine stap.” Ga vervolgens door met het bespreken van het nieuwe onderwerp totdat u zich uit het gesprek kunt losmaken.
Als u met deze tactieken niets bereikt en de collega een negatieve invloed heeft op uw werkplek, moet u uiteraard de hulp inroepen van iemand die hoger in het organigram staat. Maar, zegt Latrice, afhankelijk van de motivaties van de klager, zul je merken dat simpelweg gepast reageren de situatie verbetert.
Don Peppers En Kunst Markman heeft ook bijgedragen aan het schrijven, rapporteren en/of adviseren van dit artikel en een eerdere versie.
