Hoeveel moeten we fooi geven? Legendarische restaurateur Danny Meyer duikt in de relatie tussen servers en klanten. De oprichter van Union Square Hospitality Group en Shake Shack deelt zijn zuurverdiende lessen uit het tevergeefs aanvechten van de fooiennorm, het respecteren van het werk van koks en de druk waarmee een klant wordt geconfronteerd wanneer hij op een scherm wordt getoond voor het achterlaten van een fooi.
Dit is een verkorte transcriptie van een interview met Snelle reactiegepresenteerd door Bob Safian, een voormalig hoofdredacteur van Snel bedrijf. Van het team achter de Meesters van schaal podcast, Snelle reactie bevat openhartige gesprekken met de beste bedrijfsleiders van vandaag die in realtime uitdagingen aangaan. Abonneer u op Snelle reactie waar je je podcasts ook vandaan haalt, zodat je nooit meer een aflevering mist.
We hebben veel krantenkoppen gezien over fooi-vermoeidheid en schuldgevoelens. En jij bent soms een soort bliksemafleider geweest als het gaat om de cultuur van het geven van fooien. Op een gegeven moment, vóór de pandemie, stopte u met het geven van fooien in uw restaurants. Hoe heet is de discussie over fooien vandaag de dag in de branche voor uw klanten, voor uw personeel, voor uw collega’s?
Ik denk dat het geven van fooien bijna een interessanter onderwerp is om extern over te praten dan intern. Ik denk dat restaurantprofessionals het systeem zoals het is over het algemeen goed vinden. Ik heb dat op de harde manier geleerd door zes jaar lang geen fooi meer te geven en te beseffen dat heel, heel weinig andere restauranthouders zich bij ons wilden aansluiten.
Het is heel moeilijk om te doen. Het is diep verankerd in de Amerikaanse cultuur om een fooi te geven als je naar een restaurant gaat. Uniek Amerikaans, zou ik zeggen, en dit is eigenlijk al zo’n 160 jaar het geval, toen het geven van fooien voor het eerst begon te gebeuren in restaurants en treinwagons als een manier om geen feitelijk salaris te betalen aan dragers in treinen of obers, die grotendeels Afro-Amerikaans waren. toen.
En de gedachte was dat het geen slavernij is, omdat we onze klanten een fooi laten betalen in plaats van dat wij ze een salaris betalen. Als je erover nadenkt, is dat een verbazingwekkende economische zegen voor een hele sector. Het is bijna alsof je voor alle productie hebt betaald en niets voor de verkoop en merchandising, wat obers doen.
Ondertussen zijn het restaurant en de restaurantberoep ermee weggekomen om synthetische prijzen op hun menu’s te zetten, omdat we je niet echt voor alles in rekening brengen.
Wij brengen u slechts een deel ervan in rekening, en vervolgens betaalt u het resterende bedrag. Het heeft dus op veel verschillende manieren niet gewerkt. Historisch gezien is de grootste manier waarop het niet heeft gewerkt waarschijnlijk dat in veel, zo niet de meeste, staten van het land, inclusief onze staat New York, fooien niet tussen obers en koks worden gedeeld.
Juridisch gezien mogen ze dat niet.
Juridisch gezien is dat niet toegestaan, en als ze dat toch doen, zit het restaurant in de problemen en kan aansprakelijk worden gesteld voor allerlei soorten schade, die echt heel enorm kan zijn.
Ik weet nog dat toen je het geven van fooien verbood, dat een deel ervan was om te proberen de spanning aan de voorkant en de achterkant van het huis gelijk te trekken, toch?
Dat klopt precies. Jullie praten de hele tijd over inflatie; je hebt het gezien in de horeca.
En wat betekent dat? Dat betekent dat obers – ik ben blij voor obers – feitelijk meer geld verdienen dan ze ooit hebben verdiend door aan tafels te wachten. Maar koks, die volgens de wet geen fooien accepteren – de kloof tussen de twee is alleen maar groter geworden.
U zegt misschien: “Waarom betaalt u uw koks niet gewoon meer geld?” En dat hebben we gedaan, en dat doen we ook. Toen we het fooien opnieuw invoerden, hebben we niet alleen de compensatie voor onze koks verhoogd, maar betalen we onze koks ook elke dag een percentage van de omzet, zodat ook zij meer geld kunnen verdienen.
Maar ik denk niet dat we dat moeten doen. Ik denk dat het legaal zou moeten zijn om tips te delen. Je ziet een groeiende kloof tussen wat mensen in de eetkamer kunnen verdienen en wat mensen die je eten koken kunnen verdienen.
En het is niet eerlijk. Als het een voetbalteam zou zijn, zou het niet eerlijk zijn om je overtreding 60% meer te betalen dan je verdediging. Ik denk niet dat de rust een prettige plek zou zijn om te vertoeven.
Ik zag ergens dat u zei dat u denkt dat er geen fooi nodig is voor een kop koffie of een fast-casual afhaalmaaltijd zoals Shake Shack en Daily Provisions, twee van uw bedrijven. Levert dat voor jou spanning op hierin?
Nou ja, wat ik zei was uit zijn verband gerukt. Wat ik zei was: ik denk niet dat een fooi ooit verplicht zou moeten zijn. Ik denk dat je als klant, een betalende klant, een fooi moet achterlaten als je denkt dat die persoon echt waarde heeft toegevoegd aan je ervaring. Wanneer u in een restaurant een maaltijd van anderhalf of twee uur of soms langer doorbrengt, heeft u feitelijk de mogelijkheid om een band met uw ober op te bouwen en vice versa.
En ik denk dat de server de mogelijkheid heeft om echt doordachte dingen voor je te doen. En ik denk dat het voor de meeste mensen niet alleen wordt verwacht dat ze in die situatie een fooi achterlaten, maar dat het eigenlijk ook een genoegen is. Het woord ‘fooi’ houdt verband met dankbaarheid. En ik denk dat het een genoegen is om dankbaarheid te uiten.
Als je een heel snelle ervaring hebt, is het moeilijker om een relatie te hebben ontwikkeld waarin je het gevoel hebt dat die persoon je dag heeft gemaakt.
Ik denk dat de uitdaging was dat voor fast-casual restaurants of quick-serve-restaurants, zo zou ik ze noemen, hun marges ook dramatisch zijn gecomprimeerd.
Ze kunnen het uurtarief niet keer op keer verhogen zonder hun menuprijzen te verhogen tot het punt waarop mensen zeggen: ‘Je maakt een grapje.’ Dus met technologie, omdat zoveel van deze plaatsen nu een klein touchpad hebben, waarmee je betaalt, gebruik je je Apple Pay of wat het ook is, of je creditcard, veeg erover, en het is heel gemakkelijk om dat scherm om te draaien dat is de technische versie van de fooienpot. En toen het nog een fooienpot was, zat er een kleine hoeveelheid verwarring aan vast.
Ik wilde daar niet echt wisselgeld of extra dollars in stoppen. Dat zou ik doen als de persoon iets attents voor mij deed, maar het was een stuk gemakkelijker om het te doen als je het gevoel had dat het gerechtvaardigd was. En het was ook gemakkelijker om het niet te doen, omdat het geen scherm in je gezicht was waarvan je wist dat de kassier zich zou omdraaien om te zien wat je daarna deed.
Ik denk dat het in feite een zekere mate van ongemak voor de klanten heeft veroorzaakt.
Wat ik zou willen is in plaats van de keuze te hebben tussen 5%, 10%, 20% of de vierde knop, wat voelt als: “Je bent een sukkel omdat je niets achterlaat” – ik bedoel, dat is onzichtbaar, maar dat is een beetje hoe het voelt – ik denk dat het verbazingwekkend zou zijn als er feitelijk gedrag aan deze cijfers zou worden gekoppeld. Dus 20% zou bijvoorbeeld zijn: ‘Je hebt mijn dag goed gemaakt’, en 5% zou zijn: ‘Je hebt de bestelling nauwkeurig uitgevoerd’, en 0% zou kunnen zijn: ‘Je hebt niet één keer naar me geglimlacht. Ik was gewoon een nieuwe transactie onderweg.” Maar ik heb het gevoel dat er enkele woorden moeten zijn die verband houden met gedrag.
Dus als klant zou je enig begrip hebben van waarom of wat ik geef voor mijn fooi, in plaats van je er gewoon een beetje onder druk in te voelen.
Wat dat – hopelijk – als manager of leider zou opleveren: het zou mij de kans geven om een nog betere gastvrijheid van mijn team te stimuleren, omdat ik alle gegevens zou kunnen verzamelen.
En ik kon daadwerkelijk zien wie en wanneer we het meeste geluk bezorgen, want dat is wat restaurants en restaurantbezoekers gemeen hebben. We willen dat je een beetje gelukkiger weggaat dan hoe je je voelde toen je binnenkwam.
En als we daar niets aan toevoegen, behalve uw geld afpakken, denk ik dat we u gelukkiger hebben gemaakt als het product echt goed is. Maar wat als we ervoor zouden zorgen dat u zich emotioneel beter voelt terwijl u dit doet?
Ik denk niet dat het een vreselijk systeem zou zijn als het daadwerkelijk zou correleren met echt gedrag, zodat ik als leider zou kunnen zeggen dat we de goede of de verkeerde kant op gaan. Maar denk hier echt over na, want het is ons doel om mensen zich beter te laten voelen.
