Uit een nieuwe enquête van Omonisand blijkt dat AI -aangedreven klantenservice -apparatuur kopers kan verplaatsen zonder hun online ervaring te verbeteren. Volgens de enquête heeft 39% van de kopers een aankoop achtergelaten vanwege de teleurstellende interactie met AI -chatbots, terwijl 40% de slechte klantenservice citeerde als het grootste nadeel van AI in e -commerce.
Ondanks angst, 88% van de klanten Rapport Maak vorig jaar minstens één gesprek met AI Chattbot. Slechts 20% van de kopers gelooft echter dat AI hun behoeften consequent begrijpt. Bovendien heeft 53% van de respondenten hun ervaring geïdentificeerd als een zeer slechte met AI -chatondersteuning.
Uitdagingen met AI-aangedreven klantenservice
Omonisanda Customer Experience VP Polyus Millias Milliasm zei dat AI -chatboten vaak werden ingezet om vaardigheden te verbeteren, maar ze konden meer uitgeven dan retailers dan hun behoud.
Milliuscus zegt: “Het betalen van een hoge onderdompeling, AI -chatbots kunnen meer retailers meer uitgeven dan hun sparen.” “Meestal is het probleem echter in de zwakke implementatie.”
Volgens de enquête wil 48% van de klanten de kwaliteit van de klantenservice van AI verbeteren, als een secundaire zorg op 36% van de transparantie in de ranglijst van gegevensgebruik.
Miliasaskus benadrukte de noodzaak voor het bedrijfsleven om hun benadering van AI in klantenservice te heroverwegen. “Retailers implementeren vaak chatboten zonder een goed idee van hun klanten, wat resulteert in teleurstelling in plaats van het echte probleem op te lossen,” zei hij. “AI wordt kort als we vergeten dat het de steun van mensen moet vergroten, vervang het niet.”
Retail AI Succes opnieuw gedefinieerd
De verkenning van Omonisand geeft aan dat klanten nauwkeurigheid meer betalen dan snelheid met AI-aangedreven klantenondersteuning. “Met de klantenondersteuning van de retailer moeten de vaardigheden worden herzien. De snelle reacties van de AI -chatbots kunnen productief lijken, maar zonder nauwkeurigheid, snelheid, gewoon erger de ontevredenheid van de klant, “zegt Miliascus.
Hij voegde eraan toe dat AI -succes moet worden gemeten door problemen op de juiste manier op te lossen en herhaalde zoeken te verminderen in plaats van prioriteit te geven aan de solo -reactie van het bedrijf.
Laat AI werken voor retailers
Aangezien het gebruik van AI -chatboten in 2025 met 34% zal toenemen en 80% van de klantinteracties naar verwachting tegen 2030 zal beheren, moeten retailers zich aanpassen aan hun technieken om ervoor te zorgen dat AI de ervaring van de AI -klant verhoogt.
Miliasaskus stelt voor AI te bekijken als een klantervaringstool dan een bekwame apparatuur. “AI Chatbotts hebben de meeste problemen als we ons erg concentreren op alleen vaardigheden in plaats van hoe we het kunnen gebruiken voor klanttevredenheid,” zei hij.
Om de AI-aangedreven klantenservice te verbeteren, biedt hij een hybride ondersteuningsmodel waarmee klanten verbinding kunnen maken met menselijke vertegenwoordigers voor complexe zoekopdrachten. Miliasaskus merkte op: “Het hebben van een hybride klantenondersteuningsmodel is niet-onderhandelbaar.”
Bovendien speelt personalisatie een sleutelrol bij het verbeteren van AI -chatondersteuning. “Onze studie heeft aangetoond dat AI de aanbevelingen van AI -producten verbetert en klanten helpt gemakkelijk de gewenste items te vinden,” vermeldt Miliuscus. Hij suggereert dat bedrijven constant gevoelens van klantgedrag analyseren en winkelervaringen aanpassen en wrijving verminderen.
Het Omonisand -onderzoek werd uitgevoerd door Cint in februari 2025 en 1.026 respondenten in het Amerikaanse quotum werden opgenomen in leeftijd, geslacht en plaats om een nationale representatieve steekproef te bereiken. De enquête heeft een marge van +/- 3%van het defect.
Afbeelding: Envato
